如今,网购盛行,因网购平台绝大多数商家支持“七天无理由退换货”(特殊商品除外),导致很多消费者会误认为现在实体店也是遵循《消法》第25条之规定,即自己享受“无理由退货”的权利,但此条款只适用于“线上购物”,而实体店并无明确规定,大多数实体店的买卖行为是通过国家的“三包”规定或行业、企业承诺来调解。近日,扬州市消协受理了这样一起投诉。 市民刘女士向消协投诉,称前几天,她在市区逛街,逛到一家服装店时,她惊喜地发现,店里好多款式都是自己喜欢的,正好又赶上店里有“季末清仓”的活动,她便一口气买了好几件。除了给自己买之外,她还给孩子奶奶也买了一条裙子。回家试穿后,奶奶表示,裙子好看是好看,就是穿上有点紧,不太舒服。一听这话,刘女士赶紧带人赶到店里,想换条大码的。 “当时我就对码数有点不确定,犹豫要不要买时,店员为了促成这笔生意,向我承诺,如果回家试穿后不合适可随时来调换。”因此,刘女士带着孩子奶奶来了。可让她没想到的是,店里只剩一条同款式的裙子了,虽然比自己之前买的大了一码,但孩子奶奶穿上还是嫌小,当刘女士询问是否还有更大码时,营业员回答:没了。 当初刘女士就是看中了这条裙子的款式,既显瘦,颜色也合适,既然没有,那就退货吧。可当她一提出这个要求,营业员就果断拒绝了,称调换可以,退货不行。 这下,刘女士生气了,“我本意是想调换的,可现在是你们自己没码了,其他款式我也看不中,怎么就不能退货退款了?”对此,营业员解释,可以给阿姨调换其他款式的衣服,如果实在选不到,刘女士可为自己再选择一件衣服。 在与店员多次沟通未果的情况下,刘女士向消协投诉,希望帮其维权。 在消协,刘女士向消协工作人员提供了购物凭证,称当时是营业员口头承诺不满意可以调换,自己才为家人购买的衣服。现在是店家无法提供尺码合适的衣服,她们应该为自己办理退货。刘女士不解,“网上购物尚且有7天‘后悔权’,实体店退货怎么就这么难?” 对此,调解员解释,7天“后悔权”主要针对网络、电视、 *** 、邮购等购物方式,消费者如果直接到实体店购买物品,则不适用该条规定。刘女士在实体店购物因个人原因产生纠纷,非质量问题。目前我国法律法规关于非质量问题的无理由退货仅限于电视 *** 网络等远程购物,对于实体店无强制要求,如商家有特别承诺则按承诺施行。 消协工作人员随后联系了店方负责人,负责人称已知晓此事,店员当时确实有此承诺,但承诺的只是调换并非退货,她们建议刘女士可以调换成适合自己的衣服,但是遭到消费者的拒绝。店方负责人说店方并无过错,且也并没有不兑现承诺,所以不能接受刘女士的诉求。 纠纷事实很清晰,依据《消法》第16条第2款“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定,如果商家确实作出“无理由退货”承诺,就应该兑现,否则可视为侵犯消费者的合法权益。但在此纠纷中,商家只承诺调换,并没有承诺退货,因此,消费者的诉求无法得到支持。鉴于此,市消协调解员再次联系消费者,经沟通,双方最终达成一致协议,店方同意刘女士可以在一个月之内到店选购其他服装,并补齐差价。 最后,消协也要提醒其他消费者,要对商家的承诺作出清晰的认知,以免因误解造成麻烦。
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